פרויקט ״תור צדק״ - סידור הקופות בחנות ג׳יימס ריצ׳רדסון
רקע
חנות הדיוטי פרי של ג׳יימס ריצ׳רדסון פנו אלינו בבקשה לתכנן מחדש את אזור היציאה מהחנות כחלק מהשיפוץ שעבר המתחם ולמצוא שיטה שתצליח להכיל את כמויות הקונים העצומות הפוקדות את החנות בפיקים מאסיביים המתגברים באופן משמעותי עקב הסכמי השמיים הפתוחים.
במצב הנתון, 60 הקופות המותקנות לא הצליחו לעמוד בעומס ובפיקים העצומים. תורים השתרכו עד למרכז החנות, חסמו תצוגות, גרמו לנטישות ויצרו זמני המתנה שלעיתים הגיעו ל-40 דקות ויותר. צוות ניהולי שהוצב על רצפת המכירה היה חסר אונים לנוכח מבנה השטח וכמות הקונים שעליו לנהל.
שביעות הרצון של הקונים מהקופות ומתהליך התשלום הייתה נמוכה ביותר.
המשימות
המשימה הראשונה: להבין את מקור הבעיה - מדוע למרות מספרן הרב של הקופות, לא ניתן להשתלט על ניהול התורים והקופות באופן יעיל.
המשימה השנייה: לייצר קונספט שיענה על הבעיות: ינמיך זמני המתנה באופן משמעותי, ייצור מציאות ברת ניהול באמצעות צוות מצומצם, יגדיל שביעות רצון הלקוחות באופן משמעותי, יקטין את כמות הלקוחות הנוטשים ואם ניתן גם יעזור למכור מוצרי אימפלס ביציאה מהחנות.
המשימה השלישית: תכנון פרטני של מערך התור, מבנה קופות, תוכניות עבודה מפורטות, עיצוב, דפוס פעילות תפעול וניהול התור, מרצ׳נדייסינג של התצוגות לאורך התור, מערכות טכנולוגיות תומכות.
מה עשינו
הדבר הראשון שביצענו היה מחקר אד-הוק מקיף שכלל תצפיות, ראיונות ומחקר תפעולי ייעודי להבנת מהלך הפעילות השוטף. במסגרת זו נעשה מיפוי של הבעיות הגורמות לפקקי הענק.
המסקנות היו ברורות
חייבים לשנות את שיטת ההמתנה וניהול התורים על מנת לייעל את אופן היציאה מהחנות. המחקר עלה על הבעיה במדויק - אופן ניהול הקופות בתצורת מולטי-ליין - עשרות תורים קטנים לפי קופה, מייצר מצב בו כל בעיה בקופה ״תוקעת״ את המשך התור שאחריה, כאשר פתרון בעיה ממוצעת יכולה לקחת בין מספר דקות לעשרות דקות.
היות ושונות הבעיות היא רבה ומגוונת ומקורן לרוב ברגולציה או בטעויות של הקונים (שכחת דרכון, שכחת מוצר, שינוי קניה וכו׳) לא ניתן לפתור באופן מיידי את הבעיות שמובילות לזמן טרנסאקציה ארוך בקופה, אך כן ניתן לחשוב מחדש על אופן ניהול התור ובכך לפתור את הבעיה.
הפתרון
המלצנו על מהפיכה בתפיסת ניהול התור והקופות.
לעבור מניהול ״מולטי ליין״ לניהול תור מסוג - ״סינגל ליין״, תור אחד ארוך המקבל שירות מעשרות קופות.
באופן הזה - אם קופה אחת נתקעת עם בעיה, ישנן עשרות שמגבות אותה ואף אחד לא נתקע בתור.
הרבה סימני שאלה וגבות הורמו כשהצענו את הפתרון - כיצד יגיב הקונה הישראלי לתור אחד ארוך? האם ניתן ליישם את הפתרון במרחב החנות? כיצד בודקים את התיזה לפני יישום מלא? כיצד מתפעלים מערך כה מורכב ועוד.
ביצוע
בכדי לבצע את השינוי בנינו תוכנית בת 6 שלבי תכנון:
שלב 1: בניית מודל סטטיסטי והרצת סימולציות ממוחשבות עד הגעה לנוסחה מוסכמת ויציבה שתאפשר חיזוי ביצועים מדויק.
שלב 2: איתור מערכות תור דומות בעולם ונסיעת למידה מקיפה. בשלב זה גילינו שאנחנו בין חלוצי הפתרון במרחבים קמעונאיים ובטח בדיוטי פרי שרק מספר שדות זעום בעולם השתמש בשיטה זו בטרם אנחנו יישמנו אותה.
שלב 3: פיילוט קטן על פני 14 קופות לבדיקת התכנות השינוי על פי המודל הסטטיסטי שגובש. הפיילוט עבר בהצלחה מרובה תוך לימוד מעמיק לסוגיות הנדרשות פתרון ולסוגיות חדשות שעלו מהניסוי.
המודל הסטטיסטי שבנינו הראה מעל 85% הלימה למציאות ולכן נותר לנו להזין את נתוני הפיילוט, לדייק את המודל ולהרחיב אותו לכמות הקופות הנדרשת.
שלב 4: הרחבת הפיילוט ל 30 קופות, יצירת תור יחיד מהותי ומאסיבי תוך הטמעת תצוגות אימפלס ומדידה שוטפת. הרצת המודל הסטטיסטי במקביל למציאות על מנת לטייב אותו ולדייק אותו.
שלב 5: תכנון מפורט של מערכת התורים בחנות החדשה לאחר השיפוץ. כחלק משלב זה נדרשנו לבעיה מורכבת של חשיבה על מבנה מנח הקופות ואופן הטמעת התור. מנח הקופות נדרש להטמעת כמה שיותר קופות על פי תקנים מחמירים. לאחר מחקר מעמיק עיצבנו את המנח כפי שהוא קיים כיום - 2 טורי קופות גב אל גב עם מעבר אמצעי.
בתכנון חכם ומדויק בנינו מערכת תורים פריקה המסוגלת לכיול מחדש - קביעת אורך התור הפועל באמצעות סגירה ופתיחה של מעברים בתור. הצלחנו להטמיע מעל כ- 80 מ׳ תור בתוך החנות בשטח המיועד וכ- 66 קופות.
במסגרת התכנון נבדקה נבחנה והותאמה מערכת ניהול תורים וזמנים דיגיטלית ומערכת מדדים דינמית שחוברה לקופות ולניהול התור.
שלב 6: בניית תו״ל ניהול תורים מדוקדק המגובה בשיטת הפעלה שתכליתה - הורדת זמן השהייה הנתפס של הקונה.
במשך מספר חודשים הובלנו בצמוד למנהלת תורים חדשה שסייענו לגייס, את בניית מחלקת התורים כולל הגדרת תפקידים, בניית נוהלי תפקיד, בניית מערכת קשר ושפה בין עובדי התור, הטמעת מדדים ונהלי מדידה ותפעול.
התוצאות
מערכת התורים הפכה להצלחה מסחררת ולשם דבר במדינה.
זמן ההמתנה התקצר באופן דרסטי לממוצע של ״זמן 0״ כאשר החנות לא עמוסה, 3:20-2:40 ד׳ בזמן נורמלי ומתחת ל 7:00 ד׳ המתנה במעל ל- 90% מהאינסידנטים. זמן ההמתנה הנתפס ירד גם הוא באופן מהותי.
כך הפכה ג׳יימס ריצ׳רדסון לאחת ממפעילות התורים המתוחכמים והיעילים ביותר בעולם.
זמן ההמתנה הגרוע ביותר שנמדד לא עלה על 10 ד׳ כאשר כל הבלת״מים והתקלות קרו בו-זמנית.
שביעות הרצון של מחלקת התורים היא מהגבוהות בין מחלקות החנות, בעיקר אצל מבקרים ישראלים.
כמות נטישת העגלות ירדה באופן משמעותי.